Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что делать если дилер нарушает срок гарантийного ремонта». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Магазин обязан отреагировать на претензионное письмо. В противном случае покупатель может обратиться в суд и взыскать с него помимо стоимости товара штраф за просрочку исполнения обязательства, а также компенсацию морального вреда.
Срок ремонта по гарантии: 45 дней или нет
В качестве иллюстрации всеобщего заблуждения приведу следующий диалог с обратившимся ко мне потребителем:
— Лодочный мотор сдан в гарантийный ремонт 28.11.21 г. 45 суток уже кончились. На сегодняшний день мотор не возвращён. Ввиду отсутствия детали сначала потом её несоответствия. Могу ли я подать претензию при получении двигателя? В Законе о защите прав потребителей мне не совсем понятно, на что должен рассчитывать потребитель на замену товара, или взыскания неустойки, или можно применить данные меры совместно?
— Если срок ремонта, установленный письменно, истек, а товар не отремонтирован, вы можете обратиться к продавцу и потребовать замены или возврат денег. Прямо сейчас, не дожидаясь окончания ремонта.
— Срок письменно не устанавливался. Согласно ЗоЗПП срок гарантийного ремонта не может превышать 45 суток. А в случае его просрочки, на продавца накладывается неустойка в размере 1% от суммы товара, разве не так?
Вопрос к вам заключался в том — имею ли я право подать претензию во время получения двигателя из ремонта? И что в ней требовать? Неустойку и замену, или что-нибудь одно?
— Вы неверно трактуете закон. 45-дневный срок учитывается только в том случае, если он установлен письменно. Если письменно он не установлен, ремонт, в переводе на простой язык, может проводиться сколько угодно долго. Поэтому оснований сейчас ни для возврата денег, ни для неустойки нет, так как сроки гарантийного ремонта не определены.
Что нужно делать: обратится в сервисный центр, чтобы указал сроки письменно в квитанции.
— Ничего не понимаю. Вещь Гарантийная. Сдана в ремонт по гарантии. В законе ничего нет о каких-то дополнительных соглашениях. Есть СРОКИ ГАРАНТИЙНОГО РЕМОНТА. Скиньте, пожалуйста, ссылку, о чем вы говорите.
На такие вопросы мне приходится отвечать очень часто. Поэтому в целях борьбы со стереотипами я решила написать эту статью и поставить точку в вопросе продолжительности гарантийного ремонта.
Претензия на ремонт телефона
При обнаружении явных недостатков в гарантийном ремонте телефона, либо в случае просрочки указанных при приемке сроков, следует предъявить претензию в письменной форме.
Основные пункты претензии:
- Наименование и адрес продавца-организации;
- Данные потребителя, адрес и контактные телефоны;
- Описание претензии с точным указанием даты обращения, ценой телефона и перечнем обнаруженных дефектов;
- Описание преимуществ потребителя, основанных на разных статьях Закона «О защите прав потребителей»;
- Требования;
- Дата, подпись.
- После предъявления претензии, необходимо получить расписку от организации-продавца в ее получении.
Конечно, в суде продавец будет уверять что таких денег у него нет и всячески снизить сумму — у него есть такое право, но там свои нюансы. Если Вам будет интересно — расскажу как происходит судебный процесс по такому делу на примере из личного опыта, ибо это отдельный разговор.
Надеюсь вы смогли осилить данную статью. Я понимаю, что для Хабра это не самая подходящая тематика, но уверен у многих есть различные гаджеты, которые могут ломаться и с ними надо что‑то делать. Данной статьей я хотел донести до читателей, что стоит документально фиксировать все ваши взаимодействия с магазином в случае возникновения неисправности, ни в коем случае не обращаться ни в какие другие сервисные центры для устранения недостатка если устройство еще находится на гарантийном сроке, а также описал основные действия, необходимые для восстановления своих прав, если продавец оказался непорядочным.
Конечно, всегда есть куча тонкостей и вышла хоть и громоздкая по объему статья, она все же скорее обзорная. Если вы будете понимать, какие у вас права и обязанности у продавца, то будете более уверенно себя чувствовать в конфликтных ситуациях и будете иметь представление, что ждет продавца, если он откажется удовлетворить Ваши законные требования.
Срок гарантийного ремонта по закону о защите прав потребителей
Что представляет собой срок гарантийного ремонта по закону о защите прав потребителей?
Если в течение гарантийного периода в товаре будет выявлен недостаток (поломка, производственный дефект и т.п.), то потребитель наделяется законным правом на предъявление продавцу, изготовителю, уполномоченной организации или импортеру одно из требований, перечисленных в ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», по своему выбору.
- Одним из альтернативных является требование потребителя о проведении безвозмездного устранения недостатков товара, которые обнаружены в течение сроков гарантии, то есть о гарантийном ремонте товара.
- Гарантийный ремонт предполагает его безвозмездность, то есть все расходы, связанные с проведением ремонта несет продавец (изготовитель, импортер).
- По общему правилу срок, в течение которого должен быть произведен ремонт товара по гарантии, определяется соглашением между изготовителем (продавцом, импортером, уполномоченной организацией) и потребителем, то есть прописывается в документах, оформляемых при приеме товара на гарантийный ремонт.
Если срок гарантийного ремонта не оговорен с потребителем, то следует руководствоваться статьей 20 закона о защите прав потребителей, согласно которой изготовитель, продавец, импортер или уполномоченная организация обязаны устранить недостатки товара незамедлительно, то есть этот срок должен быть минимальным. Безусловно, нужно учитывать особенности товара, характер неисправности или поломки и др. обстоятельства, чтобы правильно рассчитать время, объективно необходимое для ремонта. Срок исправления недостатков товара по гарантии законодательно ограничен, подробнее об этом читайте далее.
Какой срок гарантийного ремонта предусмотрен законом
Если продолжительность срока гарантии не указана в Законе № 2300-1, то продолжительность и порядок ремонта описаны достаточно подробно. Вот какие обязанности возлагаются на продавца, изготовителя или из уполномоченных представителей:
- если в пределах гарантийного срока потребитель возвращает вещь с недостатками, ее обязаны принять для ремонта;
- если возникают споры и сомнения о причинах проявления дефектов, продавец обязан за свой счет провести экспертизу качества;
- общий срок гарантийного ремонта не может превышать 45 дней с момента приема заявления и товара от потребителя.
Обратите внимание! Все процедуры, необходимые для определения причин поломки или брака, входят в общий срок 45 дней. Если продавец не уложился в указанный срок, ему придется договариваться с покупателем о продлении, либо исполнять другие требования. Также при нарушении сроков по Закону № 2300-1 почти всегда можно взыскать штрафные санкции.
Серьезные компании всегда дорожат своей репутацией. Поэтому необоснованный отказ в принятии товара на ремонт по гарантии можно встретить крайне редко. Намного чаще продавец будет доказывать вину покупателя в поломке, нарушение условий эксплуатации и пользования изделием. Для защиты в таких спорах наверняка потребуется экспертиза. Покупатель может сам обратиться в экспертную организацию, если не согласен с выводами продавца и его специалистов. При подтверждении, что недостаток было вызван ненадлежащим качеством товара, все расходы будет возмещать продавец или изготовитель.
Совет юриста. Если вы обнаружили недостаток в купленной вещи, и он явно вызван производственным браком, оценить возможные перспективы спора с продавцом. Закон № 2300-1 позволяет не только сдать товар на гарантийный ремонт, но и предъявить еще ряд требований:
- о расторжении договора с возвратом денег;
- о соразмерном уменьшении суммы за покупку;
- о замене на аналогичную модель или марку товара (в том числе с перерасчетом первоначальной стоимости покупки).
Что делать, если срок гарантийного ремонта истёк, а недостатки не устранены
Если сроки нарушены, или покупатель не обеспечен заменой на время ремонта, продавец или поставщик обязаны выплачивать клиенту пеню за каждый день просрочки. Размер ежедневной неустойки составляет 1% от стоимости товара.
Кроме того, покупатель имеет право выдвинуть другие требования, описанные в статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (расторжение договора с возвратом денег или замена товара таким же или аналогичным с пересчётом стоимости).
При этом на данную ситуацию не распространяется требование о предъявлении претензий в течение пятнадцати дней с момента покупки.
К технически сложным товарам относятся товарные единицы, перечисленные в «Перечне технически сложных товаров», утверждённом Постановлением Правительством РФ № 924 от 10.11.2011.
Что нужно знать о гарантийном сроке?
Закон РФ «О защите прав потребителей» дает разъяснение, что такое гарантийный срок — это период времени, когда потребитель может отремонтировать приобретенный товар за счет продавца или производителя.
Поэтому ни в коем случае не проводите ремонт приобретенного товара, пока действует гарантия. Отремонтировать технику в гарантийный период обязаны сотрудники сервисного центра.
У продавца или производителя есть 45 календарных дней для проведения ремонтных работ. Не важно, насколько сложна техника и какие работы необходимо провести для ее ремонта.
Пока товар будет находиться на ремонте, вы можете написать заявление продавцу и получить идентичную вещь в пользование. Но перечень таких товаров ограничен — он указан в Постановлении Правительства РФ от 10.01.1998 № 55.
На ремонт товара по гарантии дается 45 дней.
О ГАРАНТИЙНОМ РЕМОНТЕ ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫХ ТОВАРОВ (ПАМЯТКА ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ)
Ответственность по гарантийному обслуживанию технически сложных товаров бытового назначения наступает в соответствии с договором, заключенном между потребителем и уполномоченной изготовителем организацией или уполномоченный изготовителем индивидуальным предпринимателем (далее – уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) и Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» с изменениями (далее – Закон о защите прав потребителей).
В соответствии с п.1 ст.20 Закона о защите прав потребителей, если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены незамедлительно, т.е. в минимальный срок объективно необходимый для их устранения с учетом применяемого способа. Если срок устранения недостатков товара определен в письменной форме соглашением сторон, то эти сроки не могут превышать сорок пять дней.
Необходимо знать, что отсутствие запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для перезаключения соглашения на новый срок и не освобождают исполнителя от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.
За нарушение указанных выше сроков потребитель, в соответствии с п.1 ст.23 Закона о защите прав потребителей, вправе потребовать от уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя неустойку (пени) в размере одного процента цены товара за каждый день просрочки.
Если срок устранения недостатков товара оговорен в письменной форме соглашением сторон, однако в установленные договором сроки недостатки товара не устранены, потребитель, в соответствии с п.2 ст.23 Закона о защите прав потребителей, вправе отказаться от безвозмездного устранения недостатков товара (гарантийного ремонта) и предъявить продавцу требования, установленные ст.18 Закона о защите прав потребителей, а именно:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Кроме того, в соответствии с п.2 ст.20 Закона о защите прав потребителей, в отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить на период ремонта товар, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.
Однако при этом следует помнить, что не на все товары распространяется указанное выше требование. Эти товары указаны в Перечне товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 г. №55.
В указанный перечень входят следующие товары:
1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства;
2. Мебель;
3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла);
4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары);
5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.
Если по требованию потребителя, не представлен товар на период ремонта, то в соответствии с положениями ст.23 Закона о защите прав потребителей, потребитель имеет право на неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара за каждый день просрочки.
Необходимо знать, что в случае устранения недостатков товара гарантийный срок на этот товара продлевается на период, в течение которого товар не использовался (п.3 ст.18 Закона о защите прав потребителей).
Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара и до дня выдачи его по окончании ремонта.
При выдаче товара с гарантийного ремонта потребителю предоставляется в письменной форме информация:
- о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара;
- о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара;
- о дате устранения недостатков товара с их описанием,
- об использованных запасных частях (деталях, материалах);
- о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.
Также потребителю необходимо помнить, что недостатки товара должны устраняться в авторизованных производителем сервисных центрах. В случае отсутствия у сервисного центра авторизации от производителя, ремонтные работы по устранению недостатков товара могут быть в последствии признаны незаконными, а товар снять с гарантийного обслуживания.
В: Распространяется ли гарантия на товар, купленный на распродаже?
О: На изделие, приобретенное на распродаже, также распространяется действие гарантии. Исключение составляют только те товары, относительно которых потребитель был уведомлен о причине уценки письменно (например, запись в чеке/инструкции и пр.).
В: Где выполняется гарантийный ремонт техники?
О: Гарантийную технику ремонтируют в авторизованных сервисных центрах. Такие сервисы имеют специальную лицензию и проходят периодическую аттестацию. Свою деятельность они осуществляют на основании заключенного договора с изготовителем товара. При ремонте они должны: 1) использовать только оригинальные запчасти; 2) выполнять ремонтные работы по технологии.
В: Что будет, если гарантийный товар нельзя отремонтировать?
О: Если изделие не подлежит ремонту, продавец должен вернуть вам его полную стоимость.
В: Что делать, если торговая точка, в которой было куплено изделие исчезла и о ней нет никаких сведений?
О: Если продавец исчез (закрылся магазин/изменилось юрлицо) это не значит, что вы должны лишиться гарантии. При изменении организацией правовой формы, выясните, является ли она правопреемником предыдущей. Если нет и продавца невозможно найти, обращайтесь с претензией к изготовителю/импортеру. При получении отказа — обжалуйте в суд.
Что делать, если гарантийный ремонт телефона затянулся?
Продавец может затянуть срок гарантийного обслуживания, в результате чего клиент не сможет пользоваться телефоном. В этом случае следует подать претензию о просрочке исполнения обязательства.
Магазин обязан ответить на претензионное письмо. В противном случае покупатель может обратиться в суд и заставить магазин выплатить стоимость товара плюс штраф за просрочку исполнения обязательства и компенсацию морального вреда.
Пример: вы купили телефон в магазине Мощакова В.А. Магазин Связной Логистика. Гарантийный срок составляет 12 месяцев. В связи с производственным дефектом (телефон перестал включаться) телефон был возвращен на гарантийное обслуживание. Магазин затянул гарантийный ремонт и телефон не был возвращен потребителю.Мощаков В.А. подал заявление в магазин о возврате денег. Требования потребителя не были удовлетворены продавцом, что привело к судебному разбирательству. В ходе судебного разбирательства было установлено, что ремонтные работы были проведены, но телефон был оставлен на гарантийное обслуживание более чем на 45 дней. Суд полностью удовлетворил требования истца (решение Республики Тата Сангх от 26 мая 2014 года по делу № 33-7002/2014).
ВАЖНО: При принятии мобильного телефона на гарантийное обслуживание продавец обязан провести экспертизу качества товара для установления причины возникновения дефекта. Заключение направляется в суд в качестве доказательства по делу. Если магазин не согласен, назначается судебная экспертиза.
Слабые места новостроек
Наш опыт как управляющей компании (УК) показывает, что перечень самых распространенных гарантийных случаев в новостройках остается примерно одинаковым и не зависит от застройщика — а наша УК обслуживает многоквартирные дома от многих застройщиков Московского региона. Отмечу, что мы сейчас говорим о дефектах, которые собственник жилья не мог заметить при приемке квартиры. Это отдельная тема — как нужно проверять и фиксировать состояние жилья при приемке от застройщика. Речь именно о проблемах, которые проявляются при эксплуатации.
Как правило, это выход из строя инженерного оборудования как в общедомовых зонах, так и внутри квартир. Сильнее всего страдает лифт, но как раз его поломки чаще всего бывают связаны не с браком, а с неправильной эксплуатацией из-за проведения жильцами дома массовых ремонтов. Далее по популярности — последствия усадки дома: расстыковки швов стена-потолок, стена-стена, трещины в покрытии потолка, дефекты напольных покрытий, промерзание оконных блоков. Эти проблемы, к сожалению, могут возникнуть у любых многоквартирных домов независимо от застройщика и технологии строительства.
Куда обращаться за ремонтом сотового по гарантии?
При обнаружении недостатков покупатель должен обратиться к продавцу с заявлением. Для того, чтобы подать обращение и передать технику на ремонт, необходимо посетить магазин или сервисный центр. Сотрудники проверят, не пропущен ли срок ремонта телефона по гарантии и примут изделие на гарантийное обслуживание.
В заявлении должна быть указана следующая информация:
- Наименование продавца, его адрес;
- ФИО клиента, место проживание, телефон;
- Дата приобретения сотового, его техническое описание и стоимость;
- Перечень выявленных дефектов;
- Срок обращения за гарантийным ремонтом;
- Просьбу провести гарантийное обслуживание;
- Перечень приложений;
- Дата и подпись.
В качестве приложений приобщаются чек об оплате и гарантийный талон.
Обмен телефона по гарантии
Обмен гаджета при наличии в нем заводских дефектов — распространенное решение проблемы. Таким образом, клиент незамедлительно получает идентичный смартфон в обмен на сломанную модель, разумеется, если аналогичный телефон есть в наличии. В противном случае пользователю предложат вернуться за товаром позже.
Такой вариант также предпочтителен продавцам, которым не придется возвращать деньги за бракованный смартфон. Сломанное же изделие отправляется в мастерскую, ремонтируется, а затем вновь выставляется на продажу как восстановленный смартфон.
Также покупатель имеет право обменять гаджет на товар из другого класса. В такой ситуации, если покупка окажется дороже, то денежную разницу компенсирует пользователь, если дешевле — продавец.
Технически сложные товары
Отдельно надо разобрать гарантийного типа срок для технически сложных изделий. Их список можно найти в постановлении Правительства России №924 от 10.11.2011 г.
К таким товарам причисляют:
- Летательные аппараты, снабженные электродвигателем (простые самолеты, вертолеты);
- транспорт, созданный для передвижения по дорогам и снабженные двигателем (легковые машины, мотоциклы, мопеды и так далее);
- сельскохозяйственного типа техника (тракторы, культиваторы);
- транспорт для прохождения заснеженной местности (снегоходы);
- транспорт, созданный для передвижения по воде и снабженный двигателем (катера, лодочки, яхты);
- высококачественные устройства для навигации и спутникового типа связи;
- ПК и ноутбуки любого года;
- принтеры, сканеры и многое другое;
- игровые телевизионного типа приставки;
- фото- и видеотехника различного типа;
- телевизоры;
- бытового типа техника разного назначения.
Перед покупкой нужно попросить сотрудника магазина показать товар и убедиться, что его главные опции исправно работают. Если во время не проверить товар, можно купить бракованное изделие.